È successo di nuovo: contattare un’azienda su Messenger per disdire un contratto e ottenere risposta da un ormai onnipresente chatbot. Quando si pensa che l’analfabetismo funzionale umano sia insuperabile, ecco una bella invenzione che, nel raggiungere nuove vette, ci sorprende di nuovo. Ha provato a comunicare inutilmente per oltre un quarto d’ora, ma la sua unica frase conosciuta era «Non ho capito». In pratica si esce dalla chat ancora più impazienti di prima senza aver avuto modo di parlare con un umano. L’unica cosa che si può fare è regalare una sola stellina alla pagina Facebook del sito.

Non è la prima volta che capita: in diverse occasioni, quando si cerca di comunicare con un’azienda, viene iniziata una conversazione con un chatbot che ci guidava in intricati labirinti di risposte a scelta multipla, simili alle chiamate ai centralini degli operatori telefonici. In pratica prima soffrivamo le sequenze di ramificazioni solo durante le chiamate ai call center, ora anche durante le chat. La domanda a questo punto è: tutte le aziende che stanno investendo nei chatbot, si rendono conto di rischiare la relazione con il cliente? Se non è ben progettato, un programmino può distruggere la loro brand reputation, magari costruita con cura in anni e anni di marketing alquanto costoso.

Persino Facebook, dopo l’introduzione dei chatbot per Messenger in pompa magna al F8 2016, è ritornata sui suoi passi dopo aver calcolato che la percentuale di fallimento dei chatbot sulla loro piattaforma è oltre il 70% e non offre nessun reale aiuto agli utenti finali. Anche siti del calibro di Gizmodo e The Verge, hanno definito i chatbot come «il modo più lento di usare internet» oltre a essere «frustranti e inutili». Per interagire con un chatbot sì impiega sempre più tempo ed energia che per aprire un sito, e le informazioni che questo fornisce sono sempre minori della controparte web. Al momento i chatbot non solo mancano di empatia ma spesso non forniscono neanche la soluzione al nostro problema.

Allora perché insistere a usare un chatbot primitivo? Semplicemente, i chatbot, senza una reale Intelligenza artificiale (Ia) e senza un lungo percorso di training, non funzionano. L’Intelligenza artificiale ha applicazioni e casi d’uso in quasi ogni verticale d’industria ed è considerata il prossimo grande cambiamento tecnologico, simile alle passate rivoluzioni industriali, l’era dei computer e la rivoluzione degli smartphone. L’utilizzo delle chatbot all’interno del processo di customer service sembra quasi un primo passo obbligato, date le limitazioni attuali della tecnologia ma, ad onor di cronaca, non tutti i chatbot sono uguali. Ogni piattaforma supporta naturalmente decine di lingue, qui si può leggere una comparazione.

Anche nel nostro paese esistono eccellenze tecnologiche che arricchiscono l’esperienza con la classica creatività italiana. Innaas è una startup specializzata nella creazione di piattaforme che utilizzano l’Intelligenza artificiale per semplificare l’accesso alle informazioni. “Le chatbot rappresentano il canale smart attraverso cui le aziende possono semplificare l’accesso a informazioni di valore – spiega il ceo Simone Di Somma -: la nostra piattaforma SmartBots, ad esempio, permette di esporre dati aziendali attraverso i servizi di messaggistica in pochi clic”. Uno dei clienti di Innaas è Sky, per cui la startup ha realizzato una guida tv che raccomanda contenuti coerenti con le preferenze di ogni singolo spettatore.

Userbot, startup che annovera tra i suoi clienti Moovenda, ha trovato un metodo per integrare operatori umani che a un certo punto intervengono nella conversazione, in maniera trasparente. Il ceo è Antonio Giarrusso, già Director di Mobixee Ltd, società inglese con diversi casi di successo globale nel settore mobile, afferma che: «Fino a oggi solo quattro utenti su 583 hanno capito che fosse una AI a rispondere. In pratica è lo 0.68% delle interazioni. I pochi che lo capiscono poi tendono a mettere in difficoltà l’Ia con domande fuorvianti o fuori tema, ma il bello è che l’Ia sta imparando anche da quello. I risultati migliori li abbiamo ottenuti nella user experience, confrontando i tempi di risposta e di risoluzione dell’Ia rispetto alla controparte umana».

Il mercato delle Intelligenze Artificiali è esploso lo scorso anno, con un valore stimato di 1,4 miliardi di dollari e si prevede che raggiungerà i 59,8 miliardi entro il 2025. Secondo una ricerca di Accenture, l’Ia ha il potenziale di raddoppiare i tassi di crescita economica annuale. In Italia, per esempio, l’impatto dell’Intelligenza artificiale sull’economia dovrebbe aumentare la crescita annua del 1.8% entro il 2035: parliamo di quasi 230 miliardi o del 15% del valore aggiunto lordo attuale. Elon Musk ha messo in guardia sull’Intelligenza artificiale, definendola come la “più grande minaccia” per l’umanità. Invece la visione più ottimistica del futurologo Ray Kurzweil è che ci aiuterà a “fare grandi passi per affrontare le maggiori sfide del mondo”.

E siamo ancora al primo passo, alla lettura di un testo, immaginiamo cosa accadrà quando potranno cambiare personalità e usare il riconoscimento facciale per leggere le nostre espressioni.

Tutto dipenderà da come saremo in grado di gestire la transizione verso l’era delle Intelligenze artificiali. Nel prossimo futuro il modello sarà bidirezionale: le macchine che impareranno dagli umani e gli umani che impareranno dalle macchine.