Bellezza e valore culturale sono molto apprezzati ma restano i soliti problemi dell’Italia dei musei: lunghe code e disservizi. È quanto emerge da una indagine dell’Osservatorio sull’Innovazione dei Beni ed Attività culturali del Politecnico di Milano che sarà presentata il 23 maggio. In uno studio sulla percezione dell’esperienza da parte del visitatore in 100 musei statali sono state analizzate 127.644 recensioni in 44 lingue su Tripadvisor e Google Maps per rispondere alla domanda: di cosa parlano i visitatori rispetto alla propria esperienza al museo? Il rating delle recensioni è mediamente molto alto (in media 4,67/5).

Tuttavia un’analisi del contenuto rivela che, dopo aver apprezzato la bellezza e l’unicità delle collezioni, il 58% delle recensioni contiene giudizi negativi, tipicamente con riferimento al servizio ricevuto come le lunghe code all’ingresso, la scarsa segnaletica o l’eccessivo riscaldamento/raffrescamento delle sale.

Gli argomenti principali oggetto di recensione sono: 1) il museo, la sua storia e le sue collezioni: i visitatori diventano ‘guide’ descrivendo la storia dei luoghi visitati, le opere e le collezioni del museo; 2) la bellezza della visita: i visitatori riportano l’emozione associata all’esperienza di visita. Tipicamente, l’emozione è associata a espressioni come «da pelle d’oca», «visita imperdibile», oppure «bellissimo», «da visitare», «meraviglioso»;

3) i servizi o disservizi: i visitatori riportano alcuni aspetti legati ai servizi offerti dal museo durante la visita, come le guide/audioguide, la segnaletica, l’impianto di riscaldamento e condizionamento, il sistema di ticketing. Questa è l’area dove si trovano sia commenti positivi che recensioni negative associate ad aree di servizio migliorabili.

L’introduzione di tecnologie adeguate, anche a servizio dell’utente e non solo nelle sale, fa parte di una strategia digitale complessiva, come spiegherà, Eleonora Lorenzini, direttrice dell’Osservatorio, durante la presentazione dell’indagine complessiva “Il viaggio nella cultura è digitale: chi guida?” (Campus Bovisa del Politecnico).

Per il terzo anno consecutivo è stata analizzata la presenza sul web di 476 musei, monumenti e aree archeologiche italiani, pari a circa il 10% del totale. Ecco i principali risultati:

1) il 69% dei musei è presente su almeno un social media (erano il 57% nel 2018)

2) Facebook si conferma il canale più diffuso (67%, in forte crescita rispetto al 54% del 2018), seguito da Instagram (26%, era 23% nel 2018), che è comunque in regolare e continua crescita.3) le newsletter sono uno strumento molto usato per aggiornamento su attività ed eventi (dal 76% dei musei) con una minoranza (14%) che riesce a personalizzare i messaggi in base alla tipologia di clienti.

4) il 76% dei musei è presente su Tripadvisor (+1% rispetto al 2018).