Milano 2006. Durante una visita alla Fondazione Achille Castiglioni scoprivo l’interruttore rompitraccia, un banale ma rivoluzionario oggetto ideato dal designer milanese. Accessibile, democratico, semplice da trovare scorrendo la mano lungo il cavo, piacevole da usare. Studiavo disegno industriale ma già allora analizzavo con curiosità lo spazio tra le persone e gli oggetti.

Con il tempo mi sono convinto che progettare è un atto politico, una serie di decisioni che generano trasformazione e cambiamento. Da Henry Dreyfuss e Buckminster Fuller ho sempre pensato a un design socialmente utile, con le persone al centro. Victor Papanek scriveva che “il design è quell’atto cosciente e intuitivo per imporre un ordine significativo” e in qualche modo l’interruttore di Castiglioni interpretava bene questo sentimento.

Milano 2016. Sono cresciuto, il mondo è cambiato. Al Poli.Design del Politecnico di Milano si fa ricerca, formazione e consulenza sul service design. La smaterializzazione del nostro sistema produttivo, complice la trasformazione digitale, ha reso il settore dei servizi il motore trainante di molte economie occidentali. Il ruolo del designer è evoluto, dalla progettazione di prodotti alla creazione di esperienze: una volta si mescolavano nozioni di ingegneria, ergonomia e semiotica per progettare lampade, oggi si combinano scienze sociali, elementi di management e strumenti di marketing per progettare servizi.

Quando si progetta un servizio si definiscono nuovi sistemi di relazione tra diversi componenti (punti di contatto), lo spazio di interazione e si influenzano nuovi comportamenti (esperienza). È un approccio interdisciplinare che raccorda l’esperienza di chi usa il servizio con le operazioni di gestione di chi lo eroga, mantenendo visione olistica e cura per il dettaglio.

Che sia un albergo di lusso, Airbnb o un centro di prima accoglienza (turista, ospite o migrante), il service design offre strumenti e approcci progettuali per ripensare le esperienze che le persone vivono come comodità o come snodi fondamentali della propria esistenza. Alcuni servizi lasciano il segno.

Lo sanno bene i cittadini creativi che alla Cascina Cuccagna di Milano incontrano designer e amministratori per progettare insieme soluzioni alla propria quotidianità: dalla banca del tempo potenziata allo sportello del cittadino, informazione e servizi. Esempi virtuosi di collaborazione tra pubblico, privato e società civile, processi progettuali replicabili in altri contesti. Questo è ciò che succede quando il service design incontra l’innovazione sociale, quando la progettazione è messa a servizio della società e non solo del mercato.

Dal miglioramento della qualità della vita, frutto di interazioni più chiare e usabili alla sfida delle grandi tematiche sociali, il service design può creare connessioni inaspettate e decodificare modelli per soluzioni durabili e sostenibili. Un interruttore che si può accendere ovunque, anche alla periferia del sistema innovazione.