La digitalizzazione delle banche causerà la chiusura delle filiali fisiche? È possibile. I clienti dovranno  rassegnarsi a un servizio impersonale? Non necessariamente. Widiba, la banca multicanale del gruppo Mps, ha consegnato a un gruppo selezionato dei propri correntisti un visore 3D che permette di entrare  in una filiale virtuale dove, interagendo con gli occhi e con la voce, è possibile eseguire operazioni sul conto corrente. Assistiti da un umanoide.

Il servizio si chiama “Widiba home” ed è attivo dal 15 novembre scorso. Da allora gli accesso sono stati più di 10mila. L’analisi dei comportamenti degli utenti conferma che il canale è utilizzato con lo stesso tipo di operatività misurata in ambito di banking online: il 75% delle operazioni è un bonifico, il 15% una ricarica per cellulare, il resto è relativo ad altre disposizioni.

Dopo aver scaricato l’applicazione e indossato il visore 3D – la banca ne ha messi in palio 800 in occasione del lancio del servizio, ma il sistema è compatibile con i più diffusi visori 3D oggi in commercio – il cliente entra nella filiale virtuale di Widiba, una agenzia riprodotta in ogni suo particolare, dove è possibile incontrare anche un impiegato di banca umanoide.

“Con Widiba Home – spiega Daniela Pivato, direttore It e innovazione digitale di Widiba – ci siamo posti questo obiettivo: offrire, anche nell’era del banking online, servizi bancari… come si faceva una volta. Ovvero interagendo con occhi e voce, e non solo attraverso una tastiera”.

Già oggi, attraverso il sito della banca, l’assistente virtuale Widdy gestisce una media di oltre 50mila domande al mese. Interessanti anche i dati che Widiba fornisce sul tipo di utilizzo: solo nel 5% dei casi – spiega l’azienda – la conversazione prosegue sulla chat o attraverso una chiamata con l’operatore fisico del call center o per approfondimenti, o per continuare la conversazione su temi più complessi. Questo significa che l’intelligenza artificiale di Widdy riesce a gestire in modo autonomo nove richieste su 10, permettendo così agli operatori di concentrarsi sulle conversazioni che richiedono competenze a valore aggiunto.

“Per noi – spiega Pivato – intelligenza artificiale è riuscire ad automatizzare una attività che prima veniva svolta da una persona. Senza nulla togliere al lavoro dell’uomo. Automatizzando questa attività lasciamo alla professionalità della persona un ambito di espressione più ampio”.

Il sistema si basa su un motore di assistenza virtuale dotato di intelligenza artificiale e capace di capire il linguaggio naturale, cosa che gli permette di sostenere una conversazione con risposte concatenate su temi non eccessivamente complessi; ma sufficientemente complessi per “farci risparmiare l’equivalente dell’attività di 10 operatori call center, che possono quindi dedicarsi a servizi a più valore aggiunto, come la consulenza”, continua Pivato. Le risposte da cui gli operatori vengono “liberati” sono quelle simili a “Come faccio a fare un bonifico?”, “Quando scade il modello F24?”.

La knowledge base e la rete neurale utilizzata da Widiba è realizzato dalla Artificial solution, che ha fornito alla banca il sistema virtual assistance, personalizzandolo sulle esigenze del gruppo. Questa collaborazione ha gettato le basi anche per la realizzazione di Widiba Dialog, un’altra innovazione introdotta dalla banca del gruppo Mps, che ha introdotto la mixed reality negli uffici dei consulenti finanziari.

“Nella nostra piattaforma di consulenza finanziaria – racconta ancora Pivato – abbiamo introdotto un robo advisor che è al servizio del consulente. In questo caso, l’intelligenza artificiale è un “motore” che dà supporto al consulente, con suggerimenti elaborati sfruttando la potenza di calcolo, ma con logiche simili a quelle “umane” che avrebbe attuato lo stesso consulente”. Ovviamente, si tratta di suggerimenti che il consulente può decidere di seguire o meno, e che si rivelano più o meno utili anche in funzione dell’esperienza dell’operatore consulente.

“Il consulente – spiega Pivato – può farsi guidare completamente dal robo advisor o semplicemente chiedergli un supporto orientativo”. Il sistema è attivo da un anno e si è rivelato molto utile anche per standardizzare le procedure e offrire una consulenza certificata secondo la normativa Mifid 2 in tema di risparmio gestito. Al momento il 65% delle consulenze sfrutta il supporto del robo advisor nella fase di elaborazione della proposta di consulenza.

Widiba Dialog prevede anche l’applicazione negli uffici dedicati alla consulenza degli HoloLens, gli occhiali prodotti da Microsoft per la realtà aumentata: indossando gli HoloLens, sia il cliente che il consulente possono visualizzare strumenti finanziari, report, dati e informazioni su portafoglio e patrimoni  che “appaiono” davanti a loro sotto forma di ologrammi, arricchendo il dialogo tra consulente e cliente. Gli HoloLens sono già utilizzati in due uffici di consulenza della banca: uno a Siena, l’altro a Milano.