L’Italia è leader mondiale nel design. I designer italiani creano prodotti raffinati amati ovunque. Perché dunque i web designer italiani dovrebbero sottoporre le loro interfacce a test di usabilità con utenti?

Anche i siti web italiani possono essere eleganti in effetti. Ma perché la gente li ami devono essere fruibili. Devono permettere alle persone di raggiungere i propri obiettivi in modo veloce, facile e preciso. Specialmente quando si tratta di siti web della pubblica amministrazione, il cui compito è aiutare tutti i cittadini (e anche molti stranieri). Questi siti implicano interazioni complesse fra cittadino e amministrazione, e neppure i migliori designer possono predire con certezza in che misura le persone comprenderanno il sistema e come reagiranno, quanto troveranno difficile o frustrante anche la più semplice delle transazioni. Certo, esistono linee guida per l’usabilità, come le linee guida raccolte dallo Us Department of Health & Human Services. Tuttavia, anche queste linee guida ampie e dettagliate riconoscono i test di usabilità con utenti come una componente essenziale del processo progettuale.

Fornire servizi ai cittadini attraverso il canale digitale ha due scopi.

Il primo e più ovvio è quello di risparmiare denaro: il Digital Efficiency Report del governo britannico indica il canale digitale come quello in assoluto più economico: in molti casi le transazioni effettuate per telefono, posta o di persona costano rispettivamente 20, 30 o 50 volte di più del corrispettivo digitale. Non stupisce quindi che i governi vogliano portare i cittadini online. Secondo il rapporto Government Digital Strategy 2013, l’evoluzione verso il digitale (digital by default) ha permesso al governo britannico di risparmiare da 1,7 a 1,8 miliardi di sterline all’anno (corrispondenti a circa a 2,4 miliardi di euro ogni anno). Con una popolazione vicina a quella del Regno Unito, non potrebbe l’Italia aspirare a un risparmio simile?

L’altro obiettivo (meno ovvio ma ugualmente importante) dei servizi digitali al cittadino è quello di migliorare la disponibilità e l’efficienza dei servizi stessi. È ancora il governo inglese a sottolineare nel suo rapporto sulla Government Digital Strategy che “non si tratta soltanto di risparmiare denaro; il pubblico si aspetta sempre di più di poter accedere ai servizi della pubblica amministrazione in modo rapido e conveniente, nei tempi e nei modi per lui più soddisfacenti”.

D’altra parte non si può avere un risparmio sui costi semplicemente portando un servizio online. Se questo non è sufficientemente usabile, infatti, i cittadini non lo utilizzeranno. Esemplare il caso di Healthcare.gov (il sito attraverso il quale gli americani dovevano iscriversi al nuovo servizio sanitario), lanciato nell’ottobre 2013 e fallito clamorosamente. Il fallimento è stato causato in buona misura da problemi di usabilità che dei test con utenti avrebbero potuto rivelare (come il fatto di richiedere l’iscrizione prima ancora che si potesse controllare il costo del servizio stesso). Cosicché la maggioranza degli americani è stata costretta a ricorrere al telefono o a recarsi allo sportello, e il sito stesso ha dovuto subire un costoso re-design.

Per questo motivo, il governo britannico investe sull’usabilità richiedendo a tutti i suoi siti non solo di adottare uno stile coerente, ma anche un approccio centrato sulla persona. Il Digital by Default Service Standard prevede che tutti i servizi online al cittadino rispettino 26 criteri standard, facciano ricerche e test di usabilità sugli utenti e misurino sia la performance sia la soddisfazione.

Diverso l’approccio degli Stati Uniti. La General Services Administration fornisce un servizio di formazione e supporto (DigitalGov user experience) per aiutare le agenzie a sviluppare e applicare un approccio centrato sulla persona.

L’usabilità costa, si potrebbe obiettare. È vero, ma permette di risparmiare molti più soldi di quelli investiti: quanto prima un problema viene individuato, tanto meno costa risolverlo – ristrutturare un servizio già sviluppato per intero è molto costoso. Così, è molto più economico modificare un prototipo anziché un sito già online. Inoltre, pubblicare un sito che ha molti problemi di usabilità comporta gravi danni sul piano della reputazione e rende le persone restie a tornare, anche dopo che i problemi siano stati risolti. E specialmente nell’era dei social media, la voce corre.