Una delle principali leggi del marketing moderno stabilisce che per avere successo bisogna andare dov’è il cliente. Le banche italiane hanno colto il messaggio e sono andate dove sono i clienti: sui social network. Secondo un’indagine Abi, infatti, nove istituti di credito su dieci sono attivi sui social. In particolare, in media ogni banca ha un account su cinque canali, i più utilizzati sono Facebook, YouTube, Twitter e LinkedIn. Il dato mostra un crescente interesse per il settore dei social network: lo scorso anno la percentuale di banche attive era ferma all’85 per cento.

Per le banche i social non sono solo dei luoghi virtuali in cui pubblicizzare i propri prodotti ma anche dei canali attraverso cui dialogare con i clienti: secondo l’indagine, infatti, gli utenti vogliono ottenere risposte dirette dagli istituti di credito. Ecco perché il 55% delle banche presenti sui social network usa anche gli strumenti di messaggistica social (Facebook messenger, Whatsapp, Skype e Telegram, oltre che le chat attive sui siti delle banche) per poter dialogare con i clienti (attuali e potenziali). Il fatto che l’assistenza al cliente sia un’attività fondamentale per le banche è testimoniato anche dall’incremento delle chatbots, software robotici che possono rispondere alle richieste più semplici dei clienti.

Oltre al personale dedicato all’assistenza clienti online, le banche si stanno attrezzando anche per la gestione dei contenuti da pubblicare sui social network:  nel 48% dei casi gli istituti si sono già dotati di unità organizzative dedicate, mentre negli altri casi la gestione dei canali social è ancora curata da team multifunzionali, supportati spesso da agenzie di comunicazione esterne.

Esserci, però, non basta: sui social bisogna trovare l’equilibrio giusto tra il marketing e l’informazione, tra l’autorevolezza e il gioco: le banche italiane ci provano puntando su arte, cultura, sport, turismo, tecnologia e iniziative no profit, ma anche su giochi educativi, concorsi e sondaggi. Il 64% delle banche già realizza contenuti di infotainment o ha in programma di realizzarli. Sui social cambia anche il linguaggio usato nel dialogo con le persone: il 42% dei messaggi veicolati sui nuovi media punta sulle immagini, mentre solo il 30% si basa ancora su testi scritti. D’altronde, il successo delle fotografie è testimoniato dalla crescita di Instagram e dal dato fornito da Twitter secondo gli utenti sono tre volte più propensi a interagire con i tweet che contengono video e foto.

Secondo l’indagine realizzata dall’Abi in collaborazione con Kpmg Advisory le banche italiane aggiornano in media due volte al giorno i propri account.Quanto aggiornare i canali – e con quali contenuti – viene stabilito, in genere, attraverso una social media policy: il 47% delle banche italiane ne ha già una, mentre il 28% ha dichiarato di volerla definire entro i prossimi 12 mesi.