Vale 14,2 miliardi di euro il mercato digitale turistico in Italia e continua a crescere, quest’anno dell’8% rispetto al 2017, secondo le stime dell’Osservatorio per l’Innovazione digitale nel turismo del Politecnico di Milano, che saranno presentate domani al Ttg di Rimini. Il digitale corre e contribuisce ormai per un quarto al valore complessivo del turismo: 58,3 miliardi di euro, inclusi trasporti, alloggi e pacchetti (mercato domestico e outgoing). A spingere il trend digitale sono sempre le online travel agency ma ora anche le piccole strutture ricettive investono sull’innovazione.

Ampliando la lente sul transato che passa da canali digitali (14,2 miliardi) i trasporti si confermano la categoria principale (61%), seguiti da alloggi (29%) e pacchetti (10% ma in contrazione).

Per quanto riguarda strumenti e canali di vendita, le prenotazioni dirette contano ancora per il 71%, soprattutto per la forte incidenza delle prenotazioni dirette dei trasporti. Ma aumenta l’incidenza dei canali indiretti sul totale del digitale: la quota di mercato delle Online travel agency e dei vari siti aggregatori è pari al 29% del totale, in crescita del 14% rispetto al 2017. “Una conferma del fatto che se da un lato sulle strutture ricettive pesano le commissioni delle Ota, dall’altro però queste restano una opportunità piuttosto che una minaccia, come peraltro dichiarano nelle interviste”, spiega Eleonora Lorenzini, direttrice dell’Osservatorio milanese. Insomma per i tanti piccoli albergatori italiani le agenzie online sono tutto sommato ancora convenienti. Allo stesso tempo però si organizzano: le prenotazioni dirette a strutture ricettive sono passate dal 43% del 2017 al 46% di quest’anno, con una predilezione per l’email (20% del totale) e sito (10%). “Chi cresce di più in termini di prenotazioni sui canali digitali, sono quelle strutture che hanno maggiori previsioni di crescita, indipendentemente dalle proprie dimensioni. Segno che l’investire in innovazione digitale è un fattore di crescita” aggiunge Lorenzini.

Tra le tecnologie in ascesa i chat bot, che ormai hanno superato la fase sperimentale, come dimostra il caso di LiveHelp. Forte dell’esperienza maturata nel turismo (con 325mila chat gestite ogni anno), l’azienda ha messo a disposizione della compagnia aerea AirItaly il LiveBot, che si occupa della fase di prevendita. Con l’introduzione del bot le chat gestitte sono passate da 9mila al mese (gestire dal customer care) a 15mila, con un tasso di risposte esatte dell’80 per cento. “I chat bot non sostituiranno mai le chat umane – spiega Valentina Trevaini, direttrice commerciale di LiveHelp – Il bot si occuperà della fase di primo contatto, quella di routine dove le domande sono quelle ricorrenti, mentre le chat umane sono quelle in cui è richiesto un grado di complessità maggiore, conversazioni a valore aggiunto. Ora LiveHelp sta studiando sia l’implementazione della sintesi vocale – per ora la chat è scritta – sia un bot ibrido, cioè un bot che aiuterà l’operatore umano suggerendo le risposte alle domande più frequenti.