Per i ristoratori rappresentano spesso una spina nel fianco. Mentre per i gestori di una piattaforma e-commerce sono una risorsa preziosa. Anche quando, paradossalmente, sono negative. A definire il ruolo delle recensioni ci ha pensato Zoorate, azienda sarda che si occupa di soluzioni per il commercio digitale, che ha sottoposto un questionario a 1.600 utenti di 20 diversi store on line.

Il risultato presentato mercoledì scorso a Milano nell’ambito del Netcomm Forum, due giorni dedicata all’e-commerce, è che per due italiani su cinque le recensioni sono molto importanti quando si tratta di acquisti on-line. Il 18,2% degli intervistati le definisce addirittura fondamentali. Percentuale che  sale al 21,5% tra i gli under 44 e si ferma poco sotto il 20 tra i frequent shoppers. Ovvero coloro che comprano in rete almeno una volta al mese.

Ma che succede quando i commenti degli utenti non sono positivi? Accade che gli utenti guardano alle repliche da parte delle aziende. Più del 25% si sente rassicurato leggendo una risposta dello shop alle critiche. Al contrario il 65% degli intervistati ha dichiarato che, se incontra molte recensioni negative alle quali la piattaforma non ha dato riscontro, presterà più attenzione prima di comprare. Le critiche sono così importanti che il 9,2% dei compratori ha affermato che, se non ne trova, diventa diffidente. Insomma, le critiche non si cancellano, ma si affrontano.

Detto altrimenti, occorre «una gestione intelligente delle recensioni: sia come strumento di indagine delle necessità e del grado di soddisfazione dei clienti, sia come strumento di marketing e di comunicazione», spiega il ceo di Zoorate Matteo Hertel.

In media gli utenti leggono fino a quindici commenti prima di acquistare. Il 29,4% lo fa in occasione del primo acquisto in un nuovo e-shop, il 35,5 quando ha bisogno di informazioni sul prodotto che sta per comprare. Ma il 20,6%, ovvero un cliente su cinque, controlla i feedback lasciati dagli altri clienti in ogni caso. Altro segnale del fatto che le recensioni possono rivelarsi un alleato importante per chi vende on line. Se gestite correttamente, anche quando sono negative.