di Biagio Simonetta

Di quanto i chatbot siano diventati parti integrante di alcune tipologie di servizi si è già scritto. Oggi diversi sistemi di servizi clienti, come quelli delle compagnie aeree ad esempio, ne sfruttano l’impiego regolarmente. Eppure esistono alcuni settori più complessi, dove la “neutralità” emotiva di un bot ne sconsiglia l’utilizzo. Pensiamo alla salute, per esempio.
Tuttavia, le aziende stanno approfittando sempre di più dei progressi che di una nuova intelligenza artificiale, emotivamente intelligente, per trovare nuove opportunità e guadagnare la fiducia delle persone quando si tratta di argomenti più sensibili.
Il settore sanitario, dicevamo, è quello più interessato a questa nuova tecnologia. Un esempio: quando l’azienda farmaceutica HRA Pharma Deutschland ha pensato di utilizzare un chatbot per dare consigli alle donne in Germania sulla pillola del giorno dopo, si è palesato il bisogno di fornire un servizio che andasse al di là delle fredde risposte automatiche: qualcosa che fosse discreta, privata, che mettesse a proprio agio gli utenti. Da qui è nata l’assistente intelligente Ella, lanciata sul sito www.pille-danach.de, che subentra quando rileva comportamenti che suggeriscono che l’utente non ha trovato una risposta a ciò che sta cercando. Il sistema utilizza domande e risposte per aiutare le persone a trovare ciò di cui hanno bisogno e le incoraggia a condividere esperienze che non vorrebbero condividere con un essere umano.
«Abbiamo creato un partner simpatico, affidabile e facile da usare per le ragazze e le donne che devono affrontare un’insostenibile incertezza di una possibile gravidanza dopo un rapporto sessuale non protetto», ha detto al sito Weforum.org Nadine Scholl, senior brand manager per la salute delle donne. «In questa situazione, la maggior parte delle donne è emotivamente colpita, e non sa con chi parlare e dove trovare le risposte alle domande. Ella le guida attraverso le domande più importanti e le aiuta a ottenere rapidamente le informazioni necessarie sulla pillola del giorno dopo».
La stessa spinta per l’Intelligenza Emotiva è stata alla base della creazione da parte di Boehringer Ingelheim (BI) di Tabatha, un chatbot intelligente che funziona su Facebook Messenger e incoraggia le persone affette da sintomi dell’asma a rivolgersi a un medico. «In ambito sanitario, se l’intelligenza emotiva viene stratificata in un chatbot, può rendere i bot molto potenti» ha detto Maximilian Boost, responsabile social media presso la BI. «Per Tabatha era importante comunicare con le persone che hanno l’asma in modo amichevole, empatico e informativo. Tabatha stessa aveva bisogno di apparire emotivamente intelligente mentre guidava le persone a identificarsi con i sintomi dell’asma, senza imitare un medico». Tabatha ha anche imparato a riconoscere le emozioni e ciò che per le persone significa eprimere, dice Boost: «Siamo rimasti davvero impressionati da quante persone fossero disposte a parlare con Tabatha dei loro sintomi asmatici e di come questo li abbia fatti sentire aiutati». La stessa azienda prevede di continuare il suo lavoro con l’intelligenza artificiale emotivamente intelligente presso il suo laboratorio digitale di recente fondazione, BI X, lavorando su diversi progetti tra cui l’analisi di biomarcatori digitali per supportare la diagnosi precoce di malattie come il morbo di Alzheimer.
Va detto che l’intelligenza artificiale emotiva non è utile soltanto in ambito sanitario. Altre potenzialità sono emerse in ambito comunicazione e marketing. E per l’azienda svedese Furhat Robotics, esistono opportunità di intelligenza artificiale emotivamente intelligente in settori che vanno dall’istruzione e dalla salute degli anziani alla terapia cognitiva. L’azienda utilizza ciò che definisce “robotica sociale” per creare robot che non si limitino a svolgere compiti: «Gli esseri umani sono creature sociali e sono impegnati a rispondere emotivamente a quasi tutto ciò che ci circonda – dice il co-fondatore e amministratore delegato Samer Al Moubayed. – Costruire un robot sociale ha la promessa di attingere al sistema di intelligenza emotiva che abbiamo integrato e di comunicare con noi secondo i nostri termini, in modo che i robot possano interagire con noi in modo migliore».